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企业的电子商务应用框架参见教材图8-1。
2、客户关系管理
识记客户关系管理的定义、客户关系管理的重要性；领会客户关系管理给企业带来的竞争优势。
客户关系管理的涵义是：客户关系管理实际上就是整合销售、营销和服务的战略，它不是单纯地吸引客户，而是要求一系列活动相互协同。
实施客户关系管理的重要性：
由于各行业现在都面临着竞争加剧、经济全球化、争取客户的成本不断提高及客户流失率很高等问题，因此，认真地了解客户需求是企业在竞争中取胜的惟一途径。客户关系管理可以让企业从各个方面了解客户，它可以快速有效地创造新的分销渠道，采集客户的各种信息，把销售、服务与经营的各个方面整合到一起，从而改善客户关系，提高客户的满意度和忠诚，并从现有客户身上获取更大利润。
3、客户关系管理三个发展阶段
识记客户关系管理的三个发展阶段；领会这三个发展阶段各自的职能。
客户关系管理的三个阶段及其职能：
（1）争取新客户。这个阶段的具体内容实际上就是建立一个新的商业关系。企业通过提高产品和服务对客户的价值而吸引新客户，这种高价值可能是更好的质量或者是购买更为便利。这个阶段的客户关系管理对客户而言的价值就是得到更好的产品和更优质的服务。简单地说，就是让顾客买我们的产品。
（2）提高现有客户为企业带来的利润。企业可通过连带销售和高销售来加强同客户的关系（连带销售和高销售的概念我们在后面将要提到）。这个阶段的客户关系管理对客户而言其价值就是得到以更低的成本及更大的便利，也就是说能让顾客一次购齐。这是一个“加强现有客户关系”的阶段。
（3）维系获利客户。留住客户的关键在于服务的针对性：一切从客户角度出发而不是从企业角度出发，进而使双方建立起一种互利的关系。当今的很多成功的企业更关注留住老客户而不是吸引新客户。这个战略背后的道理很简单：吸引新客户的成本要远远高于维系住老客户的成本。
客户关系管理应用结构
识记客户关系管理应用结构、客户关系管理相关的业务流程；领会连带销售和高销售。营销与执行、客户服务和支持、店铺销售与现场服务以及客户维系管理等业务流程如何体现客户关系管理。
整合的客户关系管理，即客户关系管理应用结构请参见教材图8—2。
客户关系管理相关的业务流程包括：连带销售和高销售、营销与执行、客户服务和支持、店铺销售与现场服务以及客户维系管理等。
（1）连带销售就是在提供服务的同时再开展销售。例如，银行的销售人员发现客户存了一大笔钱，就可以给客户打电话询问他是否有兴趣投资期权。连带销售能够为企业的营销部门带来战略性的优势，使企业能够建立起识别潜在客户的机制。
高销售就是在消费者购买时向其推荐更高价值的产品。例如，客户要买一个500万元的企业级软件包，这时业务员可以向他推荐比此软件包更好的一种价值600万元的同类产品。
连带销售和高销售要求能够识别客户在不同阶段的需求。连带销售和高销售软件的典型功能包括：识别潜在客户、跟踪客户并在适当时间让销售人员接触客户。
（2）营销的作用就是利用各种直销和广告手段为潜在客户提供购买决策所需的信息。执行工作的目标就是快速、方便、高效地向客户或潜在客户提供各种信息，及时回答客户对产品/服务、价格或交货方式的问题。
（3）客户支持应用包括服务需求管理、客户管理、联系和活动管理、客户调查、退货确认和其他详细的服务协议。
（4）现场服务的目的在于培养客户对公司的忠诚。
（5）客户关系管理提供决策支持技术，对宝贵的顾客资源实行有效管理。
客户关系管理与五方面的关系
识记客户关系管理要求五方面的有效整合；领会客户关系管理与五方面的有效整合的关系，实施客户关系管理导致的政治、文化和组织变革，呼叫中心和网站实现客户关系的方法，建立客户关系管理应用结构的方法；要求能够举例设计企业的客户关系管理方案。
客户关系管理应用结构要求对以下五方面进行有效的整合：客户信息、客户联系信息。业务流程、外部公司及合作伙伴、前台系统与后台系统。
（1）整合客户信息。包括对结构化客户数据和非结构化客户数据的整合。整合后的客户信息将提高访问、管理和处理客户信息的能力。根据这些客户信息，可描绘出公司与客户的关系图，从中可以发现大量的服务和销售机会，同时为最好的客户提供最好的服务。
（2）整合客户联系信息。客户联系管理应用就是自动采集客户信息，并且在整个企业里分享这些信息，以促进销售和服务。客户联系管理要保证企业所有部门在需要时能够及时访问到所需的信息。客户联系管理要求建立一个信息集中的联系中心，使整个公司随时都能访问到客户联系的资料，以便进一步联系，并分析和发现销售机会。
（3）整合业务流程。不同的业务部门所提供的服务应该是一致和简洁的。企业网站的作用就是成为交互式的服务与销售中心，从而为客户提供更好的自助服务的支持。
（4）整合外部企业。客户关系管理应用结构要具有跨公司整合的能力。公司应当与合作伙伴或第三方的服务组织共享销售线索和客户支持信息。公司可通过局域网或广域网同合作伙伴和供应商连接起来，彼此共享信息并沟通合作。
（5）整合前、后台系统。这种整合意味着公司能够将某个客户所用的所有产品和服务的全部信息综合起来，并在所有渠道和客户联系点共享这些信息。
点击获取：2018年10月自考电子商务概论真题。