山东自考报名入口-00058市场营销学考前必背知识点3.1

11.市场营销道德：指用来判定市场营销活动正确与否的道德标准，即判断企业营销活动是否符合消费及社会的利益，能否给广告消费者及社会带来最大福利。

12.企业营销活动中的道德问题(调研过程+4P)：

（一）营销调研过程中的营销道德；

（二）产品策略中的营销道德

（三）定价策略中的营销道德（价格欺诈；价格岐视；掠夺性价格；暴利价格）

（四）渠道策略中的营销道德

（五）促销策略中的营销道德

13.企业承担社会责任的必然性：

一、承担社会责任是时代环境的客观诉求

二、承担社会责任是企业发展的内在要求

三，社会责任的相关内容已逐步被列入法律条款

14.企业社会责任的内容、利益与风险：

内容：企业对股东的责任；企业对员工的责任；企业对消费者的责任；企业对政府的责任；企业对社区的责任；企业对消费者的责任

企业对股东的社会责任包括：

1.尊重股东的法定权力；

2.企业行为应该以保障股东的资金安全和收益性为前提；

3.向股东提供真实的经营和投资信息。

企业对消费者的责任：

1.向消费者提供安全可靠的产品；

2.尊重消费者的知情权和选择权

企业对政府的责任：

1.合法经营、照章纳税；

2.积极参与政府提倡的社会公益活动等。

企业对消费者的责任：

1.树立人与自然和谐的价值观，努力使自身的经营行为与尊重自然和爱护自然的环境主题相契合；

2.以绿色经营观为指导，强化绿色角色意识实施绿色管理

（三）企业承担社会责任的利益与风险：

利益：有利于制定正确的企业使命；有利于提高企业竞争力，获得竞争优势；有利于销售额和市场份额的增长；有利于企业从社会问题中发现商机。

风险：财务风险；消费者认知风险

15.顾客让渡价值：指顾客总价值 与顾客总成本之间的差额

公式：顾客让渡价值＝顾客总价值－顾客总成本

（一）顾客总价值：是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。

（包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）

产品价值：是由产品的质量、功能、规格、样式等因素所产生的价值。

产品价值大小的2个变量的影响：

（1）在不同的社会条件下，顾客对产品价值要求的侧重点不同。

（2）在相同的社会条件下，由于顾客的年龄、性别、收入等个人情况不同，不同顾客对产品价值的理解也会有所不同。

服务价值：指顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。

人员价值：指企业员工的 经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风，应变能力等产生的价值。

形象价值：指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。

（二）顾客总成本

顾客总成本：指顾客在挑选和购买某种产品和服务的过程中所付出的各种形式的成本之和，主要包括：货币、时间、体力、精神4个方面。

货币成本：指顾客在购买产品或服务的过程中所需支付的货币资金的总和

时间成本：指顾客在为购买某种产品或服务而耗费的所有与之相关的时间

体力成本：指顾客在购买过程的 体力消耗

精神成本：指顾客购买产品或服务在 精神方面的支出

16.顾客让渡价值的提升策略：

（1）提升顾客总价值（价值、服务、人员、形象）；

（2）降低顾客总成本（货币和非货币）顾额让渡价值的实现：价值链和价值让渡网络

（一）价值链（迈克尔.波持《竞争优势》中提出的，五种基础活动和四种支持性活动，分别为内部后勤、生产运营、外部后勤、销售、服务及人力资源管理、技术开发、采购和企业基础设施）

（二）价值让渡网络

价值链理论对企业营销活动的启示：

（1）企业是一个由设计、采购、生产、物流、营销等各种活动组成的整体，企业的各个职能部门都可以看作价值创造当中的一个环节，顾客让渡价值的大小最终取决于各个职能部门的协同作用，而不单是营销部门的职责；

（2）对企业来讲，创造顾客价值的最终目的是实现自身利润，在有限的市场份额中，为了达到这一目标就必须比竞争对手更为 有效地向顾客传递其所需要的价值。

17.顾客满意：是指顾客通过将某种产品可感知的效果（结果）与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

顾客满意状态取决于：购买前的预期 和购买后的感知效果

顾客的期望值来源于：先前的购买经历、身边其他人所传递信息和企业的营销活动

如何对顾客满意情况进行调查：投诉与建议系统、顾客满意度调查、佯装购物者

佯装购物者优点：由于亲身体验，所以获得的信息往往更为直观和真实，避免了事后调查因顾客记忆的时效性遗漏信息的可能；且不涉及顾客的主观利益，而避免了顾客为了实现自身利益最大化而扭曲信息的可能。

18.顾客忠诚：是指顾客对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买该产品或服务，以及向他人热情推荐产品或服务的一种行为表现。

对于顾客忠诚的理解：可从情感与行为2方面理解，就情感而言，顾客忠诚通常表现为对企业经营理念、行为和形象具有高度的认同、信赖、满意和支持；就行为而言，顾客忠诚则通常表现为在较长时期对企业产品或服务的持续购买以及愿意向他人推荐产吕或服务的行为。

陕西自考报名预约

请选择您的报考层次 大专 本科 专本套读

提交报名信息 重置信息

我已阅读并同意《用户隐私条款》

个人信息授权与保护声明

关闭

鉴于网络的特性，本网站将无可避免地与您产生直接或间接的互动关系，故特此说明本网站对用户个人信息所采取的收集、使用和保护政策，请您务必仔细阅读：

信息收集范围

我们根据合法、正当、必要的原则，仅收集为您提供服务所必要的信息。包括：

1、您在使用我们服务时主动提供的信息

(2)您通过电话咨询方式提供的姓名、电话、住址、微信/QQ、备注等信息。

(3)您在使用网上咨询服务所提供的姓名、电话、住址、微信/QQ、备注等信息。

(4)您参与我们线上活动时填写的调查问卷中可能包含您的姓名、电话、地址等信息。

我们的部分服务可能需要您提供特定的个人敏感信息来实现特定功能。

若您选择不提供该类信息，则可能无法正常使用服务中的特定功能，但不影响您使用服务中的其他功能。

若您主动提供您的个人敏感信息，即表示您同意我们按本政策所述目的和方式来处理您的个人敏感信息。

本次报名数据服务由本网站提供，本网站不承担由于内容的不一致性所引起的一切争议和法律责任，报名结果以最终辅导报名系统为准。

信息使用用途

我们严格遵守法律法规的规定及与用户的约定，将收集的信息用于以下用途。若我们超出以下用途使用您的信息，我们将再次向您进行说明，并征得您的同意。

1、通过微信、电话形式建立沟通，向您提供学历咨询服务。

2、满足您的个性化需求。例如，学历途径规划、学历评估等。

3、项目开发和服务优化。例如，通过您的咨询问题及服务过程中您的建议等，优化我们的服务。

4、向您推荐您可能感兴趣的学校、资讯等。

5、学校推荐。例如，我们会根据您的具体要求以您所具备的条件向您推荐合适的院校。

为了让您有更好的体验、改善我们的服务或经您同意的其他用途，在符合相关法律法规的前提下，我们可能将通过某些服务所收集的信息用于我们的其他服务。例如，将您在使用我们某项服务时的信息，用于另一项服务中向您展示个性化的内容或广告、用于用户研究分析与统计等服务。

信息保护

我们仅在本《隐私政策》所述目的所必需的期间和法律法规要求的时限内保留您的个人信息。

本网站将对您所提供的资料进行严格的管理及保护，本网站将使用相应的技术，防止您的个人资料丢失、被盗用或遭篡改。

当政府机关依照法定程序要求本网站披露个人资料时，本网站将根据执法单位之要求或为公共安全之目的提供个人资料。在此情况下之任何披露，本网站均得免责。

由于您将用户密码告知他人或与他人共享注册帐户，由此导致的任何个人资料泄露。任何由于计算机问题、黑客政击、计算机病毒侵入或发作、因政府管制而造成的暂时性关闭等影响网络正常经营之不可抗力而造成的个人资料泄露、丢失、被盗用或被篡改情况时本网站亦毋需承担任何责任。

未成年人保护

本网站将建立和维持一合理的程序，以保护未成年人个人资料的保密性及安全性。本网站郑重声明：任何16岁以下的未成年人参加网上活动应事先得到家长或其法定监护人的可经查证的同意。若您是未成年人的监护人，当您对您所监护的未成年人的个人信息有相关疑问时，请通过与我们联系。

适用范围

我们的所有服务均适用本政策。但某些服务有其特定的隐私指引/声明，该特定隐私指引/声明更具体地说明我们在该服务中如何处理您的信息。如本政策与特定服务的隐私指引/声明有不一致之处，请以该特定隐私指引/声明为准。

您必须完全同意以上协议才能使用本网站的在线报名服务。