2012年11月全国自中英合作商务管理专业管理段证书课程考试

　　2012年11月中英合作商务管理专业管理段证书课程考试

　　商务运营管理 试题

　　(课程代码：11748)

　　注意事项：

　　试题包括必答题与选答题两部分，必答题满分60分，选答题满分40分。必答题为一、二、三题;选答题为四、五、六、七题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。考试时间为165分钟。

　　第一部分 必答题

　　(本部分包括一、二、三题，共60分)

　　一、单选题。本题包括第1-10小题，每小题1分，共10分。在每小题给出的四个选项中，只有一个符合题目的要求。

　　1.下列选项中属于服务业的是C

　　A.农业 B.食品生产 C.餐饮业 D.食品包装

　　2.运营管理中，被称为“前台”的人员通常要做的是B

　　A.为顾客开发票 B.和顾客打交道 C.为顾客生产产品 D.为顾客提供所有服务

　　根据下面的盈亏平衡图回答第3-5题。

　　3.在完全利用产能条件下，预期利润是A

　　A. 50,000元 B. 100，000元 C. 200，000元 D. 250，000元

　　4.每件产品的可变成本是C

　　A.1元 B.2元 C.3元 D.4元

　　5.如果生产25，000件产品，预期的利润(或损失)是 B

　　A.损失50，000元 B.零 C.赢利50，000元 D.赢利150，000元

　　6.下列属于定制化产品的是C

　　A.篮球 B.由某家大型体育用品公司生产的篮球 C.专用于奥运会的篮球 D.赛后运动员签名的篮球

　　7.下列选项中最有可能提供大规模服务的是C

　　A. 一位艺术家 B. 一位指甲美容师 C. 一家超市 D.一个市场摊位

　　8.下面是一家镜子生产厂家的周生产数据：

　　该企业从检验、返工及重新销售过程中所获得的收入是 B

　　A. 200,000元 B. 180，000元 C. 160，000元 D. 120，000元

　　9.下列信息来自A国和B国：

　　以上数据是通过什么统计方法获得的? A

　　A.横截面法 B.回归分析法 C.多因素指数法D.时间序列方法

　　10.根据上题信息，A国个人消费与人均可支配收入的比率是 D

　　A. 50,000,000:1 B. 5,000,000:1 C. 500,000:1 D. 50,000:1

　　二、简答题。本题包括第11、12小题，共10分。

　　11.简述“可持续发展”的含义。(5分)

　　是指在既满足当代人的需要，又不透支后代人满足其自身需要能力的发展方式。当然，这意味着任何不可再生资源必须与可持续发展达成妥协，对待任何形式的污染也是一样的。

　　12.简述“运营战略”的含义。(5分)

　　运营战略是运营管理中最重要的一部分，是指在企业经营战略的总体框架下，如何通过运营管理活动来支持和完成企业的总体战略目标。运营战略可以视为使运营管理目标和更大的组织目标协调一致的规划过程的一部分。运营战略涉及对运营管理过程和运营管理系统的基本问题所做出的根本性谋划。

　　三、案例分析题。

　　仔细阅读案例，并回答第13-16题。共40分。

　　浴室改造

　　汤姆是一个管道工。凯思提供瓷砖安装服务。他们应格瑞先生的要求来为其改造浴室。二人检查了一下相关的工作，并决定按以下计划完成工作：

　　l 汤姆拆除所有的浴室设施。这需要1天的时间。汤姆必须自己完成这项工作，因为浴室里多一个人就会影响工作。

　　l 然后，凯思拆除所有的旧瓷砖。这需要2天的时间。凯思也必须独立完成这项工作，因为拆除瓷砖需要专门的技巧，这是他的专长。

　　l 在适当的时候，必须预订新的瓷砖和浴室设施，而且需要从不同的供货商那里进货。两样货物都需要2天的时间才能运送到位。

　　l 然后，汤姆安装新的浴室设施。这需要耗费2天的时间，凯思可以帮助他搬运材料和递送工具。

　　l 随后，凯思安装瓷砖，这需要3天的时间。汤姆也可以帮助他。

　　格瑞先生提议用两种办法来付费：第一种是格瑞先生为他们每人每天的工作支付50美元，但格瑞先生会自己购买所需材料;第二种是格瑞先生按商定好的数目付给他们酬劳，金额会略低于第一种付费方式，并且由汤姆和凯思提供材料。

　　格瑞先生自己购买浴室设施会耗费500美元，所有贴瓷砖的相关材料还要再花费500美元。但汤姆购买浴室设施能够拿到20%的折扣，凯思购买瓷砖材料能够拿到15%的折扣。 (案例信息纯属虚构，仅作考试用途。)

　　13.请制定一个浴室改造工作的完整工期时间表。(12分)

　　(1)项目活动进行描述

　　(2)项目排程

　　14.浴室改造工作是否可视为一个项目?请陈述你的理由。(8分)

　　答：浴室改造工作是可视为一个项目。因为项目是要在一定时间、在预算规定范围内，达到预定质量水平的一项一次性任务。浴室改造工作符合项目的的特征。

　　15.如果想让格瑞先生采用第二种付费方式，那么汤姆和凯思应该提出怎样的总报价?请计算说明。(8分)

　　解答：

　　l 第一种方案格瑞先生需花费总额=8*50*2+500+500=1800美元

　　l 第二种方案浴室设施材料费用500*(1-20%)=400美元

　　l 瓷砖材料费用500*(1-15%)=425美元

　　l 人工费用=8*50*2=800美元

　　l 总费用=400+425+800=1625美元 1625<1800

　　l 所以报价应该为1625美元

　　16.请说明为什么像汤姆和凯思所从事的这种业务运作也需要一些成本测算知识，并列举报价前需考虑的五个方面的成本。(12分)

　　结合课本P100页，装修也是个项目，项目就要考虑成果、时间和费用的动态平衡。特别是对于时间和成本要合理控制与管理。

　　需考虑以下方面的成本：材料成本、时间成本、人工成本、技术成本(施工人员施工水平、责任心也要在工程报价时进行考虑)、不同结构类型的工程报价不同。此外：主体施工质量也与装饰装修报价有关

　　第二部分 选答题

　　(本部分包括四、五、六、七题，每题20分。任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分，共40分。)

　　四、本题包括第17、18题，共20分。

　　17.简述运营管理中预测的重要性。(6分)

　　P132-133

　　18.试以一家汽车制造公司为例，说明预测有助于公司运营的哪些方面。(14分)

　　由于资源稀缺性和有限性，每一个组织都需要合理筹划，有效组织时间、物资、人员等有限资源，正确执行任务，准确完成工作。

　　1.预测是一种计划管理方法，是以满足客户需求为驱动力，统筹兼顾，高效地利用人力、财力、物力及其它资源，以实现管理技术较复杂的业务目标。从而适应了经济发展的需要。成为经济活动中经常使用的工具之一。

　　2.预测本身就是一个项目的开始，它通过一个新建设项目使企业形成了提供某种产品或服务的能力，以满足市场或顾客的需要，从而获得盈利并得以生存和发展，并在此基础上重复作业。

　　3.现在：对现有车的评价，可以改进。掌握客户的满意度，对于售后服务、车型、动能什么的都可以实时掌握。掌握市场动向，市场占有率。用于分析竞争企业的动向等。

　　4.未来：掌握客户喜好，用于开发未来的车型。

　　五、本题包括第19、20小题，共20分。

　　运营经理常常面临各种人力资源事务，所以必须具备扎实的相关知识。

　　19.指出运营经理应该熟悉的人力资源管理的五个事项。(5分)

　　P74-75 五个事项

　　20.结合你熟悉的例子，分别解释为何这五个事项对运营经理如此重要。(15分)

　　1.岗位分析与设计是解决人力资源管理问题的基础，合理的岗位设计能使员工产生内在性激励，提高团队的工作效率。

　　2.企业要和众多竞争对手争夺人才,企业的薪酬体系起着至关重要的作用。薪酬分配有利于吸引和留住企业的核心、关键人才;有利于营造响应变革和实施变革的文化等。

　　3.通过培训可以防止职工技能的退化，又可以丰富职工的专业知识，增强业务能力，有利于职工潜能的发挥，从而提高工作效率，推动企业发展。

　　4.通用人事问题(招聘、调动、晋升、裁员、福利和人力规划)可以优化用人成本，使人力资源管理有较佳的起点。

　　5、劳资关系最直接的目标是营造一种气氛，使所有员工都能充分发挥他们的能力完成工作任务，为公司做贡献。

　　六、本题包括第21、22小题，共20分。

　　21.说明“全面质量管理”的定义。(5分)

　　P157

　　22.指出并解释餐饮业产品质量管理中应关注的三个重要方面。(15分)

　　餐饮业是指在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动。企业质量管理体系的规范有效运行是要确保产品质量达到顾客放心、满意的关键。只有质量体系得到持续改进.最大程度地完善质量管理体系，才能促进企业的各项工作发展。目前，许多企业、尤其是食品生产企业通过实施ISO9001认证，使企业的质量管理水平得到了较大提高。

　　1.要保证所生产的产品是安全、健康,卫生的。这是餐饮企业质量管理体系持续改进的一项重要内容。

　　2、硬件设施的维护、保养和更新是质量管理体系持续改进的基础工作，基础设施和工作环境的控制是企业质量管理体系的重要过程之一，也是质量管理体系持续改进的基础工作。

　　3、员工卫生知识的培训是质量管理体系持续改进的保障措施，充分发挥全员参与的优势，组织全体员工参与企业的卫生安全管理才是有效的方法。

　　七、本题包括第23、24小题，共20分。

　　23.简述运营经理在制定库存控制决策时应考虑的三个关键问题。(6分)

　　P157

　　24.说明采矿业中与持有库存相关的成本。(14分)

　　采矿业，是指以大自然为劳动对象，通过开采和采伐等手段以获取自然资源的工业部门。采矿业主要有煤炭工业、石油工业、盐业、其他采矿业等。

　　1、库存投资资金成本:库存投资的资金成本是指库存商品占用了可以用于其他投资的资金，对于企业而言，都因为保持库存而丧失了其他投资的机会，因此，应以使用资金的机会成本来计算库存持有成本中的资金成本。事实上，资金成本往往占持有成本的大部分。

　　2、库存服务成本:库存服务成本由按货物金额计算的税金和为维持库存而产生的火灾和盗窃保险组成。

　　3、仓储空间成本:仓储空间成本不同于仓储成本，它只包括那些随库存数量变动的成本。

　　4、库存风险成本:库存风险成本一般包括如下几项：废弃成本、损耗成本、移仓成本。 1)废弃成本是指由于再也不能以正常的价格出售而必须处理掉的成本。 3)损耗成本多是因为盗窃造成的产品缺失而损失的那一部分产品成本。4)移仓成本是指为避免废弃而将库存从一个仓库所在地运至另一个仓库所在地时产生的成本

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