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    全国自考《00152组织行为学》考点五

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    第四章 沟通

    第一节  沟通及其分类

    一、沟通的概述

    (一)沟通的含义

    含义:沟通是指两个人或多个主体之间交换信息、思想及情感的过程

    (二)沟通的功能

    1)传递信息

    2)推进了解

    3)控制行为

    4)协调关系

    5)帮助决策

    (三)沟通过程

    1.沟通过程构成要素分析

    ① 发讯者,及信息源头

    ② 信息,承载着各种信息的逻辑体

    ③ 编码,将信息转变成文字、语言、手势等符号的形式表达码

    ④ 媒介,及信息传递的载体和沟通

    ⑤ 译码

    ⑥ 收讯者

    ⑦ 反馈

    2.沟通过程简析

    ① 编码

    ② 传递

    ③ 通道

    ④ 译码

    ⑤ 反馈

    ⑥ 背景:背景是指沟通面临的总体环境,这种环境可以是物质环境也可以是非物质环境

    ⑦ 噪声:噪声是指在沟通过程中对信息传递及理解造成干扰的一些因素

    二、沟通的分类

    (一)按信息沟通渠道分类

    1.正式沟通

    含义:正式沟通是指通过组织正式的管理渠道进行信息交流。组织结构会在很大程度上影响正式沟通的进行

    优点:聚义较强的约束力并且容易保密,所以重要的信息一般采用这种沟通方式。

    缺点:因为其对组织系统层层传递的依赖,不但传递比较慢,而且也不够灵活。

      分类:

    1)下行沟通

    2)上行沟通

    3)水平沟通

    4)斜向沟通

    按沟通网络分类:链式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络、全通道式沟通网络、Y式沟通网络、倒Y式沟通网络

    2.非正式沟通

    特点:

    1)非正式沟通的渠道具有灵活性、松散性、随意性。

    2)非正式沟通的内容非正式化,更易表露出人的真实想法

    3)非正式沟通信息的真实性待定

    4)非正式沟通的速度快、灵活自如

    5)非正式沟通信息的情感性强

    6)非正式沟通有时具有个人目的性和非组织目标性

    7)非正式沟通具有一定的派生性

    非正式沟通网络类型:

    ① 单串型

    ② 饶舌型

    ③ 集合型

    ④ 随机型

    (二)按信息传递方式分类

    1.单向沟通

    含义:没有反馈的信息沟通,一方只进行信息的发送,另一方只是单纯接受信息

    优点:信息传递速度比较快,能够保持信息传递的权威性

    缺点:信息传递的准确性比较差,很难把握沟通的实际效果,有时会使信息接收者产生抗拒心理。

    2.双向沟通

    含义:双向沟通是指有反馈的信息沟通,是信息发送者和信息接收者之间的信息交流方式,如讨论、协商、会谈等。

    优点:信息传递有反馈环节,准确性有所提升;信息接收者拥有反馈意见的机会,增强了参与感,容易保持良好的气氛和人际关系,帮助沟通双方建立感情关系。

    缺点:信息发出一方随时可能受到信息接收者的质疑、批评或挑剔,这会给信息发出方造成一定的心理压力;沟通较为费时,信息传递速度也较慢。

    (三)按信息沟通媒介分类

    1)语言沟通

    2)非语言沟通分类

    1)有声言语沟通

    2) 无声言语沟通

    表情言语、动作言语、体态言语

    第二节 沟通的障碍及改善

    一、沟通障碍

    1)空间结构设计

    2)当事人的可信度

    3)当事人的价值观和参照视角

    4“共同语言”——行话

    5)过滤

    6)选择性知觉

    7)语言和情绪

    二、有效沟通

    含义:有效沟通是指沟通的准确性、实时性和效率。准确性是指信息在从发出者传到接受者的过程中保持原意(不失真、不歪曲、不遗漏)的程度。实时性是指信息从发出者到接受者的及时程度。沟通的效率是指导单位时间内传递信息量的多少。信息传递的准确性、实时性的效率越高。沟通的有效性就越高。

    特征:

    ① 信息的准确性

    ② 信息的完整性

    ③ 信息沟通的及时性

    技能:细化至各点

    1.改善沟通环境:

    管理者应当致力于营造一种民主和谐的氛围,同时改善自身的风格和水平。另外根据具体的沟通事宜选择恰当的沟通场所,创造良好、适宜的沟通环境和氛围。以便进行无障碍沟通。

    2.有效反馈

    要注意以下几点:

    1)强调具体的行为。

    2)反馈要对事不对人

    3)使反馈集中指向接收方和你的共同目标

    4)准确把握反馈良机

    5)确保理解

    6)把消极反馈指向接收者可以控制的行为上。

    3.有效授权

    1)明确分工

    2)指明授权权限的具体范围

    3)鼓励下属参与

    4)通知他人授权已发生

    5)建立反馈、控制机制

    4.有效训导

    1)用平静、客观和严肃的方式对待员工

    2)明确、具体地指出问题所在

    3)对事不对人

    4)让员工陈述自己的观点

    5)保持对讨论的适当控制

    6)对防范类似错误达成共识

    5.完善沟通网络

    管理者应该注意人际沟通的基础上,着重考虑组织的行业特点及环境因素,并结合正式沟通和非正式沟通网络的优缺点。在对组织结构调整的基础上,设计一套畅通的沟通网络。

    第三节  互联网时代的沟通

    互联网技术的使用能有效解决垂直沟通中存在的问题

    第四节  跨文化沟通

    u跨文化沟通中的障碍及改进

    (一)文化差异

    (二)民族文化优越感

    (三)语言差异

    (四)非语言差异

    u有效跨文化沟通

    (一)跨文化的原则

    ① 没有证实相似性之前,应先假定对方与你不同

    ② 强调描述不是解释或者评价

    ③ 换位思考,在传递信息之前,先把自己置身于接收者的立场上

    ④ 假定你的理解正确,还要进行更为深入的考察,不要想当然

    (二)跨文化的策略

    ① 认识文化差异

    ② 认同文化差异

    ③ 融合文化差异

    (三)跨文化沟通的技能

    ① 树立共同的价值观,找到必要的切入点和共同点

    ② 加强跨文化培训

    ③ 海外管理人员本土化

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